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Mémoire
Bachelor thesis

Services logiciels et bibliothèques : besoins, outils et méthodes d’interaction : l’exemple de RERO+

    2021

100 p.

Mémoire de bachelor: Haute école de gestion de Genève, 2021

RERO
bibliothèques
canaux de communication
développement logiciel
informatique documentaire
feedback
systèmes de ticketing
knowledge management
services d’assistance
French Ce Travail de Bachelor explore les besoins, outils et méthodes d’interaction entre une entreprise fournissant des services informatiques et ses institutions clientes. Il a été mandaté par la Fondation RERO+ dans le cadre du passage en production du système de gestion de bibliothèques RERO ILS et du système de gestion de documents numériques et d’archive institutionnelle SONAR. Le but de ce travail est avant tout pratique : recommander un ou des outils à RERO+ permettant de simplifier et faciliter les interactions avec ses institutions clientes. Ce travail débute par un état de l’art des interactions entre les prestataires de service et leur clientèle. À travers des sources théoriques, nous y soulignons l’importance de ces interactions dans le succès de projets informatiques. L’implication des utilisatrices et utilisateurs dans le développement d’un logiciel est essentielle à sa réussite ; c’est pourquoi de nombreuses méthodes de collaboration et de récolte de feedback existent, en particulier dans la méthodologie Agile. Nous définissons les types d’outils permettant de soutenir ces méthodes. Diverses études de cas nous permettent ensuite d’étudier les pratiques des équipes de développement dans différents domaines. Elles nous fournissent des exemples concrets de méthodes et d’outils utilisés par les prestataires, notamment de services documentaires similaires à ceux de RERO+ tels que Tind, Koha ou Renouvaud. Une analyse des besoins est ensuite effectuée à l’aide d’entretiens avec des membres de RERO+ et de ses bibliothèques clientes. Cette étape indique, d’une part, que RERO+ cherche à simplifier ses processus d’interactions, recueillir des retours de sa clientèle et lui communiquer efficacement des informations. D’autre part, les bibliothèques utilisant RERO ILS ont surtout besoin de pouvoir signaler les problèmes qu’elles rencontrent, et les résoudre de manière efficace. Elles soulignent aussi l’importance d’une relation de confiance avec leur prestataire. Une fois tous ces éléments regroupés, nous pouvons définir des critères d’évaluation précis de solutions potentielles pouvant répondre aux exigences des parties prenantes. Ces critères sont pondérés et alimentent une matrice de décision servant de guide aux décisions finales. Après l’analyse des outils et des grilles comparatives, nous recommandons l’utilisation de Request Tracker pour l’assistance et le ticketing, ZenHub pour la gestion de projet, Wiki.js pour la documentation et Nextcloud pour le partage de fichiers. Enfin, nous formulons des recommandations pratiques et techniques concernant l’implémentation et l’utilisation des nouveaux outils. La gestion et la centralisation de l’information, ainsi que l’accompagnement de la clientèle y occupent une place prépondérante. Des conseils d’installation et de paramétrage des outils dans notre contexte spécifique viennent compléter ces éléments.
Language
  • French
Classification
Information, communication and media sciences
Notes
  • Haute école de gestion Genève
  • Information documentaire
  • hesso:hegge
License
License undefined
Identifiers
  • RERO DOC 333332
Persistent URL
https://sonar.ch/hesso/documents/315119
Statistics
Document views: 188 File downloads:
  • RepondPascal_TB2021.pdf: 491